Administração Pública

O estudo realizado à Administração Pública na Região Autónoma da Madeira permitiu construir um modelo explicativo da Satisfação do Utente.

O modelo de satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,63 para a sub população que não apresentou reclamação (89,5% da população) e os resultados obtidos revelam uma Satisfação Positiva (valores entre 60 e 80 pontos percentuais) dos Utentes dos Serviços Públicos na Região Autónoma da Madeira (73,3 pontos percentuais).

O modelo de satisfação evidencia que a dimensão da qualidade de serviço pode ser encarada como a maior prioridade de actuação, em virtude do seu impacto na satisfação. No entanto, se o utente apresentar uma reclamação, a forma como é efectuado o seu tratamento traduz a maior prioridade de actuação no sentido de fomentar a melhoria da satisfação do utente.

A dimensão da imagem, por seu turno, deve ser considerada uma segunda prioridade.

A dimensão da qualidade dos serviços complementares, que abrange uma série de aspectos à volta da qualidade de serviço, como por exemplo a qualidade das instalações e o tempo de atendimento, não deve ser considerada uma prioridade de actuação.

Impacto total na satisfação

Nota 1: Como exemplo dos valores aqui apresentados, pode referir-se que um aumento de um ponto na imagem resulta num aumento de 0,21 pontos na satisfação (impacto total na satisfação).

 

Nota 2: O impacto da dimensão das Reclamações só é aplicável à população que efectivamente apresenta uma reclamação.

 

Uma análise do comportamento dos Serviços Públicos centrada nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como prioridades de actuação os seguintes:

  • Qualidade de serviço:

Qualidade do atendimento

Desempenho global dos funcionários

Clareza e rigor na informação prestada

  • Imagem:

Entidade de confiança

Entidade que se preocupa com os utentes

  • Qualidade dos serviços complementares

Tempo de espera para ser atendido

Qualidade global das instalações

Facilidade em termos de acessos, transportes, estacionamento, etc.

Lealdade

Para além dos resultados do modelo de satisfação do utente, o estudo realizado põe igualmente em evidência que os utentes dos serviços de administração local são os que se encontram mais satisfeitos, por oposição com os utentes dos serviços periféricos do estado.

Para os segmentos considerados relativamente à localização do serviço público (ilha da Madeira excepto município do Funchal, ilha de Porto Santo e município do Funchal), os primeiros são aqueles que se encontram mais satisfeitos, por oposição com os utentes de Porto Santo, que apresentam valores mais baixos, ainda que positivos.

Lealdade


Consulte ainda a Avaliação da Satisfação dos Utentes dos Serviços da Administração Pública Regional e Local

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