A Administração Pública no Caminho da Excelência

23 de Julho de 2009
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Tem-se assistido, nos últimos anos, a nível nacional, a uma crescente preocupação da gestão de topo de entidades públicas em alcançar uma maior eficiência no desempenho organizacional. Esta preocupação tem resultado na adopção de modelos, métodos e ferramentas de gestão, e numa postura de melhoria contínua, até então mais comuns no sector privado.

José Eduardo José Eduardo de Figueiredo Soares
Presidente da Direcção da Associação Portuguesa para a Qualidade

São exemplos desta situação a implementação de sistemas de gestão certificáveis, nomeadamente de Sistemas de Gestão da Qualidade segundo a norma ISO 9001.

Dados de 2007 1 apontavam para a existência em Portugal de 60 organizações da Administração Central, Regional ou Local, certificadas de acordo com o referencial ISO 9001, entre um total de 5.110.

É certo que a concorrência fez com que o sector privado adoptasse mais cedo abordagens que permitiam uma diferenciação no mercado. Mas se, no presente, o sector privado leva uma grande vantagem ao público no que se refere à adesão ao movimento da certificação dos Sistemas de Gestão da Qualidade, o mesmo não se verifica quanto à obtenção de reconhecimentos no âmbito da Excelência. E, em parte, a responsabilidade desta situação reside na CAF.

Em 2000, sob a égide do Innovative Public Service Group, foi concebida a nível europeu uma ferramenta de auto-avaliação – Common Assessment Framework ou CAF - adequada às entidades públicas, simples e fácil de utilizar, com o objectivo de introduzir no sector público os princípios da Gestão pela Qualidade Total e da auto-avaliação como uma ferramenta de melhoria contínua. A CAF baseia-se no Modelo de Excelência da EFQM (European Foundation for Quality Management), o qual é actualmente o modelo de gestão mais utilizado em toda a Europa. Esta ferramenta foi bem recebida pelas organizações públicas em toda a Europa e particularmente em Portugal, numa época de grandes transformações e mudanças organizacionais, com enfoque na melhoria da qualidade do desempenho.

Os reconhecimentos no âmbito da Excelência fazem parte do esquema de reconhecimento europeu designado por “Níveis de Excelência”, concebido em 2001 pela EFQM, com os objectivos de promover a utilização do Modelo de Excelência por um maior número de organizações e de apoiar a sua progressão para patamares superiores da Excelência organizacional. Este esquema é gerido a nível europeu pela EFQM, sendo desenvolvido a nível nacional, em cada país, segundo regras idênticas, pelo respectivo National Partner Organisation (NPO), como é o caso da Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), em Portugal.

O esquema abrange, no essencial, três níveis de reconhecimento – “Committed to Excellence”, “Recognised for Excellence” e “Excellence Award” – os quais correspondem a patamares distintos de maturidade relativamente à excelência organizacional.
Apresenta vários aspectos comuns a qualquer dos patamares, nomeadamente que as organizações realizem um processo de auto-avaliação, sendo que a metodologia utilizada para a realizar cresce em complexidade e profundidade à medida em que se sobe de nível.
Para o 1º nível, o Committed to Excellence, as organizações do sector público podem candidatar-se realizando a sua auto-avaliação através da CAF.

Assim, as organizações do sector público, para além das mais valias decorrentes da realização dos processos de auto-avaliação sistemáticos, estão a encontrar no reconhecimento pelo Committed to Excellence uma forma de darem visibilidade externa aos seus esforços de melhoria contínua, num verdadeiro compromisso com a Excelência organizacional, e a consolidarem as bases para a sua progressão para patamares superiores.

A auto-avaliação conduz uma organização a olhar sobre si relativamente a cada critério do Modelo, coligindo informação factual sobre práticas e métodos que se encontram implementados e sobre os resultados alcançados, sua evolução temporal, grau de atingimento dos objectivos estabelecidos e comparação com os resultados de outras organizações.

Este processo, quando realizado de uma forma sistemática e enquadrado na estratégia de uma organização, permite-lhe obter informação valiosa sobre os níveis de desempenho actuais, evidenciar os pontos fortes e as áreas de melhoria, projectar os níveis de desempenho esperados no futuro, culminando no estabelecimento de planos de acções de melhoria cujo progresso é posteriormente monitorizado e dar início a um novo ciclo de auto-avaliação.

Desde o início do lançamento do Esquema dos Níveis de Excelência em Portugal, em 2002, a APQ atribuiu 16 reconhecimentos Committed to Excellence2 a 14 organizações, dos quais 10 a entidades públicas:
A Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia (RAM), em Outubro de 2004; o Instituto de Gestão de Fundos de Capitalização da Segurança Social, em Maio de 2006; o Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social, em Setembro do mesmo ano; a Câmara Municipal do Porto, em Fevereiro de 2007; a Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia (RAM), também em Fevereiro de 2007; o Instituto de Gestão do Fundo Social Europeu, em Maio de 2007; o Instituto de Informática, I.P., e a Secretaria-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior, em Outubro de 2007; o Departamento de Empreitadas, Prevenção e Segurança de Obras da Câmara Municipal de Lisboa, em Janeiro de 2008; e o Instituto do Cinema e do Audiovisual, I.P., em Março do mesmo ano.*

As organizações podem encarar este esquema como um percurso a fazer, em que cada patamar alcançado é mais um passo em frente a caminho da excelência organizacional, ou candidatarem-se directamente ao reconhecimento que considerarem mais adequado ao seu nível de maturidade.

De referir que os Prémios Nacionais desenvolvidos na maioria dos países europeus (como o PEX-SPQ, em Portugal), são também na sua maioria baseados no Modelo de Excelência e enquadram-se neste esquema, enquanto reconhecimento das melhores organizações a nível de um determinado país.

São normalmente estas organizações que, posteriormente, se candidatam ao Excellence Award. Em Portugal, esta articulação entre os Níveis de Excelência e o PEX-SPQ é assegurada através do Programa PróExcelência, protocolado entre a Associação Portuguesa para a Qualidade e o Instituto Português da Qualidade.

O Esquema de Reconhecimento Europeu – Níveis de Excelência *

Níveis de ExcelênciaAward Winner
Prize Winner
Finalist 
“Comparar-se com as melhores a nível Europeu”

5 star
4 star
3 star 
“Comprovar o progresso”

 

 

“Criar a paixão e o compromisso”

 

 

O Committed to Excellence é recomendado a organizações ou unidades organizacionais, independentemente da sua dimensão e sector de actividade, que se encontram no início do seu percurso para a Excelência. Tem como objectivo ajudar as organizações a compreenderem o seu nível de desempenho actual face aos nove critérios do Modelo de Excelência, a estabelecerem prioridades de melhoria e a desenvolverem acções subsequentes, de forma estruturada.

A candidatura a este reconhecimento tem como principais benefícios para as organizações:

- Aceder a uma forma prática, simples e orientada de ganhar experiência na utilização do Modelo de Excelência e realização de processos de auto-avaliação;

- A identificação de pontos fortes e áreas de melhoria relativamente a cada um dos 9 critérios do Modelo de Excelência;

- Aprender e experimentar um processo estruturado de priorizar, documentar, implementar e monitorizar acções de melhoria;

- A oportunidade de aceder a uma perspectiva independente relativamente a todo o processo, realizada por um avaliador com qualificações reconhecidas a nível europeu;

- Em caso de sucesso, a visibilidade do êxito alcançado pela organização, a nível nacional e europeu, durante um período de dois anos.


O Recognised for Excellence é recomendado a organizações ou unidades organizacionais, com um historial de pelo menos 3 anos de melhoria sistemática, que já realizam benchmarking externo pelo menos a nível nacional e utilizam as comparações como base para o estabelecimento de objectivos/metas. Destina-se a organizações que detêm internamente conhecimentos no Modelo de Excelência e alguma experiência na realização de processos de auto-avaliação abrangendo as 32 partes de critério do Modelo.

Este patamar é ainda recomendado a organizações que pretendam vir a candidatar-se no futuro ao Prémio Nacional (PEXSPQ) e queiram testar o seu desempenho, bem como utilizar o feedback externo para melhor se prepararem para o posterior processo de candidatura.

Este nível oferece aos candidatos os seguintes benefícios:

- Poderem candidatar-se ao longo dos 12 meses do ano;

- Um reconhecimento em função da pontuação obtida;

- Um relatório produzido por uma equipa externa de profissionais experientes, incluindo a identificação e validação dos seus pontos fortes e áreas de melhoria por critério do Modelo de Excelência;

- Uma listagem de áreas de melhoria identificadas, a partir da qual podem priorizar as áreas de maior relevância e estabelecer e implementar planos de acção de melhorias, fechando assim o ciclo da auto-avaliação;

- Um perfil de pontuação que podem utilizar para efeitos de comparação com outras organizações;

- E, em caso de sucesso, a visibilidade do êxito alcançado pela organização, a nível nacional e europeu, durante um período de dois anos.

O Excellence Award é o prémio com maior prestígio atribuído a nível europeu no âmbito da Excelência organizacional. A candidatura é realizada junto da EFQM e tem anualmente um calendário específico.

É um concurso rigoroso e exigente, concebido para organizações, ou unidades organizacionais, consideradas como modelos nacionais ou europeus. Estas organizações apresentam um historial de, pelo menos, cinco anos de melhoria contínua, com alguns dos resultados mais importantes considerados “best in class” e com abordagens que podem servir de aprendizagem para outras organizações.

O CCEA – Council for the Curriculum, Examination and Assessment, da Irlanda do Norte, é um exemplo de modelo a seguir no sector da Administração Local e Regional, ao qual foi atribuído, em 2008, o Excellence Award Winner.

1. Sampaio, P., Saraiva, P. (2008) Barómetro da Certificação’ 08 in Guia de Empresas Certificadas, edição Cempalavras
2. Os reconhecimentos são validos por 2 anos, a partir da data de atribuição

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